ウーバーイーツって受け取り拒否できるの？8000以上注文を受けた配達員の本音と注意点・解決策

「ウーバーイーツの受け取り拒否はすることができるのか？」
頻繁に使ってる人は、過去にやったことはなくても、一度は気になる話だと思います。

・受け取り拒否をするのは違法なのか？
・過去にやった人はいないのか？
・配達員はどれくらいの頻度で、どんな理由で受取り拒否をされているのか？
・拒否をすることによる責任や負担が自分に発生しないのか？
　そうでない場合は、誰が損をするのか？

この記事ではそんな受取り拒否について、注文者側が気になる点から解説をしていきます。

配達員が受取り拒否をされる理由

注文者は、対面の場で直接受取りを拒否する、もしくは扉を開けずに10分以上配達員を無視し続け、
その後にアプリを通じて運営サポートに問い合わせをすることにより、商品代金を返金してもらうことで、
仕組み上は、商品の受取り拒否を自由に必ず出来るようになっています。

もちろん、実際に受取り拒否をするかどうかは注文者に委ねられることです。滅多なことでは起こりません。

しかし、過去にネット上で実際に起こった出来事の記録、注文者と思われる方の発言を隅々まで見ると、主に以下のような原因で受取り拒否をされているようです。

身だしなみが汚い・だらしない

デブ過ぎて20㌔しか出ない原チャリに乗ったウーバーイーツおった。モジャモジャで伸ばしっ放しの髪で清潔感ゼロだし、あんなのが配達に来たら受取拒否するレベル。

— 垢BANバスピス (@yu_ta60) March 17, 2021

住所や部屋を間違えて誤配送をされてしまっている

受け渡しフロアで
『こっち！』とお婆さんに
手招きされたので商品渡して
配達完了後、しばらくして電話が。
どうやらお婆さんは
他宅配業者と勘違いしたらしく
受け渡しミスがそこで発覚。
急いで、商品回収して
謝りながら再度伺うも、
気色悪いのでと勿論受取拒否。
サポートへ。#ウーバーイーツ

— プロレタ (@puroretarian) October 4, 2020

商品が乱れていたり破損している

先日UberEatsで届いたタピオカ系ドリンクの破損状況です。
クレジット決済且つ「玄関先に置く」を選択しており受取拒否できず。
そもそも、こんな状態で配達完了にする配達パートナーが居る事が信じられないし、UberEatsは返金対応のみで原因究明をしてくれない。#ウーバーイーツ #ubereats配達員 pic.twitter.com/UNDiN6SIoE

— infiniti-MQ (@InfinitiMq) April 22, 2020

到着が遅すぎて不満が溜まっている

Uber Eats頼んだら、配送30分ぐらい遅れたうえに、スープこぼされてグチャグチャになってたから受取拒否したら、マンション共有部分に投げ捨てられてた。かなりありえないんだけど、サポートに連絡したら、個人事業主だから関与できない、勝手に警察に連絡しろの一点張り。ありえない…。@UberEats_JP pic.twitter.com/MxqpA46x3t

— Junya ISHINO/石野純也 (@june_ya) October 5, 2019

シンプルに到着に時間がかかりすぎて「キャンセルしていいですか？」「あと○○分以内に来なければキャンセルします」とメッセージが送られてきたケースは私も何回かあります。実際に受取拒否には至りませんでしたが、自分が稼働中に実際に遭遇したケースの大半はこれでした。

受け取り拒否をすると配達員側にペナルティーはあるのか？

受け取り拒否自体でのペナルティーは、基本的には無い

注文者が受け取り拒否をされることが、配達員の配車の数や収入に影響するという話は聞いたことがありません。

実際、私もここ6年間で8000回以上配達をしてきましたが、その中でも受取拒否をされることによって振られる仕事の頻度や報酬が露骨に減ったりした事はありませんでした。

むしろペナルティーにつながるのは受取り拒否の有無よりも、配達後に配達員を注文者が査定する評価です。

ここで悪い評価を受けすぎた配達員は、受け取る仕事の頻度などに影響すると言われており、良い評価が全体の90%を切ると、アカウントの停止を通知されるという前例も配達員OBの方から耳にしています。

なので、受取り拒否をすることに関して、配達員に負い目を感じる必要はありません。
配達の品質に対してどうしても納得がいかない場合は、正当な抗議手段のひとつとしてご検討ください。

受け取り拒否を通じたトラブルを回避するためにできること

置き配を活用する

商品の受け取り方に置き配を選べば、実際に面と向かった場合特有のトラブル（身だしなみ・服装・態度・言葉）などで起こるトラブルは回避できます。

受取りを拒否されるような心配事を減らすという意味では、配達員側としてもありがたいことが多いです。現金精算をする必要も無く、商品を置いて去るだけの少ない作業で次の配達に向かえますし、精算で小銭などを出す手間が無くなる・商品を渡す際に笑顔や台詞や渡し方に対するプレッシャーも無くなるなど、精神的には大分楽になります。

配達員を不快にしそうな要因を潰しておく

できるだけ待たせない

配達員を過剰に待たせ、焦らしてストレスを溜めさせるとトラブル要因の一つになるので、インターホンを押されたら速やかに玄関口に出ましょう。インターホンを押された際のリアクションに異様に時間がかかっている場合、酷いとシャワーを普通に浴びていたりして1分2分待たせていることがあり、次の配送を控えている場合は結構参ります。

部屋の開錠ボタンを連打しない

些細な事と思われるかもしれませんが、インターホン応答の際に解除ボタンを連打されると、配達員としては「歓迎をされていないのではないか」「応対が面倒に思われているんだろうな」と感じ、とても雑に扱われている気分になります。悪気は無いと思いますが、あまり露骨に開錠ボタンを連打して不快な思いをさせないようにしてください

メッセージ機能で挑発しない

特に朝や午前中の時間に多いのですが、

「遅いです　もう出かけます」
「間に合わないんで注文キャンセルしますね」

など、実際は注文をキャンセルしないにもかかわらず、配達員を急がせて発破をかけるためにメッセージを何度も送ってくるお客さんがいます。到着して商品を渡す際も、配達員をひたすら睨んで言葉も必要以上に発しないなど、とても挑発的な言動をされて嫌な気持ちになったことがありました。

おそらく、受け取り拒否をするかどうかの瀬戸際の精神状態で、かなりストレスが溜まってる状況だと思うんですが、受け取り拒否のトラブルを避ける為には、どうか堪えて、然るべき対応をしてもらいたいなと思います。

受取り拒否をした際に、次回以降の注文や受け取りに悪影響はあるのか

受け取り拒否に関する大前提・ルール

受け取り拒否は可能

先ほどお話した通り、受け取り拒否をする事はシステム上でいつでも可能です。
ですが、対面で目の前で「その食事要りません」と言われると、基本的には配達員からの印象は悪くなります。

それ故に、受取り拒否を考える時点で、相応の状況だと思いますので、正当な理由があれば、遠慮なく申し出て下さい

返金処理を通じて、注文者側が損をすることは無い

受け取り拒否の際は、注文者側に非が無く正当な理由と認められれば返金対応をすぐに行ってくれる為、損をすることは無いです。その後の配達員への連絡も必要に応じて行ってもらえますし、配達員と延々とやりとりをしたり、後ろめたい思いをする必要はありません。

また、商品を渡す以前の段階で、何らかの事情により商品を受け取りたくないと既に決めている場合は、

・受け取る自宅のインターホンを押されても一切反応しない
・配達員が自宅前に到着してから待機命令をされている10分間を過ぎるまで無視する

という手段によって、実質的な受取り拒否を、配達員と顔を合わせずにすることができます。

この場合、注文者が寝ていたりシャワーで受け取りに出られなかった場合などと同じく、注文者の不手際やミスによる受取りの失敗と同じように扱われる為、返金の申請が無い場合は、単なる払い損の注文者によるミスとして処理されてしまいます。必ずサポートにアプリから連絡をして事情を説明し、返金をしてもらってください。

戻ってきたお金で同じ商品を再注文すれば、手間と時間はかかりますが、損することなく注文が再開できます。

現実生活への影響

受け取り拒否をすると、その配達員に恨みを持たれたり、顔や表札の名前などを覚えられて因縁をつけられるのではないかと心配する人いるかもしれませんが、私の経験上それはほぼ無いと断言できます。理由を説明します。

客と私生活で居合わせたケースは過去に無い

私はこれまで6年間8000人以上の配達者に向けて配達を行ってきましたがその配達した方とプライベートな関係を持ったり、街中で再会したと言う事は1度もありません。

1つ目の理由は、仕事中に配達先の人のことを一々覚えたり難癖をつけている暇が無いからです。

配達員側のアプリには、注文者の姓と名前どちらもフルで表示されることはなく、アルファベット・イニシャル・該当する漢字の一部が表示されるだけなので、個人名をその情報だけで特定されることはありません。

1日に何十配送もしていると、とにかくトラブルを避けて効率的に配達を終わらせたいと考える人の方が多いです。
わざわざ不快な思いをさせた注文者にいたずらや嫌がらせをしたりする暇があったら、15分30分で1配送2配送さっさと済ませて、稼いだ金でビールでも飲んでた方が遥かに人生が豊かになります。

近所のコンビニや駅周りで、お客さんと遭遇して「あの時はどうも」みたいなことが一度くらいはあるのかなと思っていた時期もありますが、この6年間、一度もそういったことはありませんでした。多分今後も無いと思います。

2つ目は、配達員側の方が注文者よりも、個人を特定されたり通報されるリスクが遥かに高いからです。

最近のアプリのアップデートにより、配達員は名前と顔写真がより目立つ形で注文者に表示されるようになりました。

ただでさえ誰でも出来る底辺の仕事と扱われ、友人家族や職場に自分が配達員であることを知られると恥ずかしいので困ると言う人の方がはるかに多いはずです。もし配達先の注文者とトラブルになったり警察沙汰になってしまったら、その人は配達員を続けづらくなってしまうことも十分に考えられます。

また、ウーバーを専業でやったり生活の柱にしている人は、アカウントが停止になり、収入が断たれてしまうことの方が遥かに苦しいです。失業リスクを抱えながら、一時の気の迷いで横暴な態度を取ったり、注文者にきつくあたるような事は基本的にはできないと思います。

なので、受取りを拒否したくなるくらい不快な扱いをされたら、むしろその配達員の方が困ることが多い、弱い立場だと考え、強気に出るくらいでちょうど良いと思ってください。

都市の郊外や地方だと顔を覚えられるかも

東京だと山手線圏内のような都市部は、いろいろな地域から人が集まってくる為、配達員が多く、配達員や注文者が個人を特定したり繰り返し顔を合わせることは滅多にありませんが、郊外の小さな駅周りだと、少し事情が違います。

例えば、駅の周りにマクドナルドやドトールしか無くて、そこに毎日同じ時間帯張り付いてる配達員さんがいると、毎日のように同じ配達員さんが届けに来る、なんてこともあるかもしれません。

私はそういう関係のお客さんを作ったり、ピックする店の店員さんに顔を覚えられるのが何となく嫌なので、最寄り駅でウーバーイーツの配達はしないようにしていますが、そういう配達者の場合は名前や顔を覚えられることがあるかもしれません。

そういう配達者こそ、むしろ受取り拒否をされるようなことをしないように気を付けるべきなんですが、もしそういう環境で配達員さんの態度や配達品質が気になる場合は、顔を合わせる回数が多い分、拒否をする際に後腐れが無いよう気を付けてください。

受取り拒否で損をするのは運営のみ

配達員は、拒否されても移動していれば配送料は入る

配達員は、荷物が受取拒否をされて届けられなかったとしても、目的地に到着して10分が経過したら、配達を終了し、その配達分の報酬を受け取ることが出来るルールになっています。

荷物も廃棄をすることになっていますが、当人がお腹が空いている場合、捨てずにそのまま休憩時や帰宅後に自分で食べてしまっても運営やお客さん視点では同じことなので、むしろラッキーと思われるケースもあります。

受取り拒否は折り込み済みで運営されている

「仮に100回に1回受け取り拒否をされても、それ以外の99回の注文の利益で相殺する」
長年UBERの配達員をやる中で、合理的に数多くの注文を効率的に捌くシステムを眺めていると、そのような方針・ガイドラインで運営はUber Eatsを運営していると感じてきました。仮にあなたが一回受取拒否をして損害が発生したとしても、UBERの経済圏全体としては誤差の範囲です。

よって、直前に書いた配達員側の事情も踏まえて、何か正当な理由があった上での対応であれば、受取り拒否をすること自体には、お客さん側は必要以上に負い目を感じる必要はないと、私は考えています。

運営サポートの窓口に申告する際の注意点

申告前にやっておきたいこと

注文番号の確認

サポートに連絡する際、最初に必ず聞かれます。スマホを覗きながら通話中に確認すると面倒なので、電話をかける前に確認しておきましょう。数字とアルファベットの羅列で個別の注文番号を判別しています。

勝手に配達員と口約束や金品の受け渡しをしない

仮に運営に連絡をする前に、配達員の口車に乗せられて口約束や金・商品の受け渡しを完了させてしまうと、サポートセンターから規約違反を疑われてアカウントを停止させられてしまう可能性があります。

例えば、私も実際にとあるタワマン向けの配送で客先の玄関の床を汚してしまった時、

という要求をされたことがありますが、仮に善意でも自己判断で実際に配達員と客の間で金の受け渡しをすると、口約束の交渉に客側が勝手に応じたと扱われてしまいます。

むしろ、配達中に起こしてしまった問題を配達員もしくは客が金で解決しようとしている揉み消し行為と扱われて、その後も継続的にその配達員と個人的に連絡をしなければならなかったりする手間やエネルギーも必要になります。トラブルが起こった場合も、個人間の問題はサポートセンターの管轄の範囲外です。

他にも、あえてトラブルを装って配達員が客の部屋に足を踏み入れたり会話をするのが最初から目的の人もいるようで、そういったニュースが度々世間を賑わせています。

【悲報】ウーバーイーツ配達員さん、客の家を再訪問し“アイスの差し入れ”でナンパを試みるも撃沈
↓
『こんな配達員に住所を握られるの怖い』『業務で得た個人情報をナンパに使うな』『差し入れと挿し入れのダブルミーニングだろ』と話題に pic.twitter.com/YW7hzO9VMs

— 滝沢ガレソ🪄 (@takigare3) February 23, 2023

以上の理由から、配達員と客側の間で個人的なやりとりや口約束をすることは極力控えてください。

配達員とトラブルを起こさずに受取拒否をするポイント

悪意を直接向けられない為の工夫

予定時間から+1時間など大幅に遅れている、食事がこぼれていてまともに食べられないなど、配送品質があまりにも酷く腹を立てた場合は、下手に出る必要が無いので、ド直球に受取拒否の旨を伝えましょう。

逆に、どちらとも言えない程度の内容や、配達員側にも言い分がありそうな状況の時は、到着前や到着時に対面で配達員と直接交渉をすると話がこじれてしまう可能性があります。

そこで、個人的なお勧めは、配達員に受取拒否をその場で要求するのが難しい場合、サポートセンターに相談して拒否をさせてもらうかもしれないという意志のみを配達員に伝え、実際の交渉はサポートセンター宛にチャットか電話で行うことです。

サポートセンター側は、よほどの虚偽の報告でない限り、返金に応じてくれます。
この場合、形式的には商品を受け取ったことになってしまいますが、返金をしてもらった上で廃棄すれば、少し手間はかかりますが、実質的に同じ状態になります。

顔を合わせないで拒否をする場合

配達員の到着前に顔を合わせない時点で受取拒否をしたい場合は、無理に配達員にメッセージを送らず、最初からサポートセンターに問い合わせましょう。

私は注文者側で実際に経験はしていませんが、メッセージが怖い、見た目が怖すぎる/汚すぎる、注文者に対してナンパ行為や個人を特定しようとしているなどの理由でも、対応はしてもらえると思いますので、トラブル回避を最優先してください。

【恐怖】町田に出現したストーカー系ウーバーイーツ配達員が話題に

・玄関から少し離れた場所に料理設置
・取りに来た女性を近くで観察
・好きな食べ物はピザ
・電話＆インターホンを鳴らし「あそ」「ぼ」
・断るとインターホンに白ペンキ
・ポストも荒らされる
・好きな食べ物はピザ pic.twitter.com/XB36uB1h5P

— 滝沢ガレソ🪄 (@takigare3) July 25, 2022

他の配達サービスでは同じようなことはあるのか？

対抗馬になり得るのは出前館

出前館の場合は、受取拒否や配達が何らかの事情で完了できなかった場合、作った店舗に配達員が持ち帰らなければいけない仕組みになっており、この店は配達員側からもかなり不評となっています。

仕事むしゃくしゃするから出前館でサンマルク頼んだら予測の時間より15分ぐらい遅いし、ドライバーが今マンションの前で落としてこぼしたから再配達するって+20分ぐらいかかるって電話してきてストレスMAXでした

— 高村 若菜🦑🐙 (@M_takaMura_) April 8, 2022

ウーバーの場合は、受取拒否した後はどうなるのか？

ウーバーの場合は、受取拒否によって配達完了ができなかった場合は、食事を配達員が廃棄することになります。

ですが、その場で捨てる場所も無く、大半の場合は、公園や自宅に持ち帰って自分で食べます。
もしくは、配送バッグの場所を取るし邪魔なので、次以降の配送先の相手や取りすがりの配達員に事情を説明して無償で渡すケースも結構あります。

menuやwoltなどは専門外なので事情は分かりませんが、そもそも受取を拒否される確率がかなり低いUBERの配送でさえ、運営サポートセンターの対応の質は元々かなり悪いと言われているので、ウーバーの場合は、そこまで重い責任を感じることは無いし、配送料も配達員に必ず入るので、過剰に恨まれる心配はしなくても大丈夫だと思います。

まとめ

・ウーバーの受取拒否は「可能」である
・頻度は非常に少ない。数千件の注文者の内、数件発生するかどうか
・受取拒否をしても、運営サポートセンターに連絡をすることで返金対応が可能
　状況や内容次第では、配達員と顔を合わせずに行うこともできる
・配達員/注文者双方にとって、受取拒否による大きなペナルティーが無い