ウーバーイーツで部屋番号が消えた場合の配達員対策を解説！配送が遅れて低評価を受けない為の注意点とは

ウーバーイーツで配達をしていると、商品の店からのピックが完了し、「配達を開始する」の緑のボタンを押した時にお客様の住所や注文情報が表示されるのですが、そこの欄に部屋番号が無く、本来の表示場所から消えてしまっていることが多々あります。

アプリの不具合の影響なのか、登録時のお客さんへの入力の案内が雑なのか分かりませんが、これが起こる頻度が最近は一度や二度では済まず、1日10回前後配達をしているだけでも、間違いなく最低1回は発生する問題です。特に配達にまだ慣れていない初心者さんからしたら、どうしたらいいんだろう？と困惑すると思います。

そこでこの記事では、部屋番号が消えてしまった場合の、配達員として最善の立ち回りを解説していきます。

私は過去に5000配達以上を経験しており、ここ数ヶ月はずっと満足度100%を維持していますので、少なくともお客様に最低限の満足をして頂くという意味では、そこまで間違ったことは言っていない自信があります。よかったら参考にしてください。

基本的には、恐れずGPS・建物名・住所名が指定している場所へ向かう

部屋番号は、お客様が単に記入をしていないこともあれば、入力が面倒で省略されていたり、配達員にプライバシー情報を握られることを恐れて空欄にする人もいます。

よって、仮に部屋番号が分からなくても、基本的には今ある情報で特定できる建物の位置までまっすぐ向かいましょう。

理由は、こういった「意図的に部屋番号を空欄にしている人」は、配達員が到着後に困惑することは折込み済みで注文している（迷惑な話ですが）ことも多いので、近所まで来たタイミングを見計って部屋番号を伝えるメッセージを送ってきたり、建物の外まで出てくるような人もいるからです。

なので、出発前にあれこれ悩むよりも、現在持っている情報で1秒でも早く現地に向かってしまった方が、問題が起こらずに効率よく配達が済んでしまう可能性が高くなります。

極力、お客様に電話はしないよう努める

私の5000配送の経験上、お客様の悪い評価がつきやすい原因は「配達の到着時間が遅い」ことよりも、電話をかけて余計な手間を取らせたことによる「プロ意識が低い」もしくは理由が空欄の場合です。

そして、その悪い評価を受けた配達の多くに、お客様との電話でのやりとりが発生しています。

私自身もUBEREATSをプライベートで使っていますが、料理を作ったり自炊をするのが面倒で、他のことをやりながら待機していると、確かに到着時間が多少遅くなろうが気になりませんが、場所が分からないなどの理由で電話を1回2回かけてこられる方が、面倒だなと感じて配達員の印象が悪くなります。

もちろん、丁寧な電話応対なら印象を良くすることも可能ですし、悪い評価が付きやすいとは言っても電話10件に1件くらいの頻度だし、到着後にやりとりできる情報量やそのスピードも電話の方が遥かに多いです。

しかし、電話をすること自体が、どうもお客様側としては「配達員が楽をしている」「想定外の手間を取らされている」と感じて期待値を下回ることが多いようなので、基本的には自分で部屋番号や建物を探す努力をし、アプリのメッセージで連絡をした上での最終手段と考えるようにしましょう。

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部屋番号が消えている状況別の、配達員として一番理想的な立ち回り方法

建物名までは表示されている場合

建物名までは表示されており、部屋番号だけが分からない場合は、建物到着後すぐにメッセージで確認しましょう。

「すいません、アプリのバグの影響の可能性がありますが、注文情報に部屋番号の記載が確認できていない状況の為、差し支えなければ、教えて頂けると幸いです。
該当番地までの移動は完了しています。受け渡し完了まで、宜しくお願い致します」

私は上記のメッセージをエバーノートというメモアプリに保存してコピペして使っていますが、要点は以下の通りです。

・アプリのバグの影響の可能性がありますが
→実際は客が記入してない可能性99%だが、配達側の責任だとあえて申し出ることによりBAD評価を防ぐ

・部屋番号の記載が確認できていない
→実際は客が記入してない可能性が99%だが（以下同文）

・差し支えなければ、教えて頂けると幸いです
→「教えてください」「教えろ」と急かすような雰囲気を出さないことで、BAD評価を防ぐ

・該当番地までの移動は完了しています
→一方的な質問ではなく、現時点で出来る最大限のことはしている姿勢を伝えてBAD評価を防ぐ。そして、建物の入口で待たせているということを間接的に主張でき、相手が罪悪感を感じ、より素早く対応してくれる

という狙いがあり、効いてるか分かりませんが、ここ3ヶ月は満足度100%、過去1年に遡れば98%を切ったことは無いです

部屋番号のみの確認の場合は、概ね問題なく解決するケースがほとんどです。

住所が非表示、もしくは途中までしか表示されていない場合

もう一段階、配達の難易度が上がるのは、住所が「東京都新宿区」のように途中までしか書いて無かったり、何丁目何番地という数字が、途中までしかGPSに反映されていない場合です。

例えば、これはちょうど先日の配達で渡された住所の一部の番地情報なのですが、

地図画面には「5丁目14番地」までしか表示されておらず、実際の住所は2枚目の詳細画面で手入力で追加で書いてある通り、14番地では終わらずに「−1（1号）」が付いた番地が正確な場所になります。

こういった番地の情報がUBERの地図GPSに反映されない理由は、UBERのGPSとAppleやGoogleの地図アプリで利用されているGPSに何かしら共通しているアルゴリズムがあるようで、地図アプリで家の番地を指定できない（検索しても出てこない）場合、UBERで注文をする際にお客様が最後の番地まで入力がどうしてもできないらしいのです。

他にも、GoogleやUBERのGPSでは本来は検知されるはずだけど、最近は配達場所の建物位置をお客様が手動で設定することができるようになっており、その立てるピンの位置自体がずれてしまっている場合もあります。

こういったGPSや手動操作が原因のピンずれの場合、家の発見に時間がかかる為、建物と部屋番号を催促するメッセージや電話は、泥沼にハマる前や、店からの出発時に先に送ってしまった方が、発見するまでに時間がかからないことが多いです。

「すいません、番地と注文情報から家を探させて頂いているのですが、まだ建物が特定できていない為、お手数をかけて申し訳ありませんが、表札の名前、屋根や壁の色など、何か外観の特徴など頂けると幸いです。
お時間と手間をかけさせてしまい、すいませんが、商品受け渡しまで宜しくお願い致します」

ただ、先ほど言ったように「余計な手間をかけさせられたな」という理由でBAD評価を頂くこともあるので、配達時間をとるか、評価を優先するかはあなた次第です。

ちなみに、お客様への長文の固定メッセージを一度自分で書いたら、今後同じ状況で使い回す為にも、必ずメモ帳に保存しておきましょう。毎回2分3分も手作業で書いてると、配達時間がどんどん溶けていきます。

部屋番号、建物名、住所の全てが地図画面に表示されず、GPSしか示されない場合

初見だと慌ててしまいますが、こういう場合はまず注文者の情報詳細画面を開きましょう。大抵の場合、TOPの地図画面で住所が空欄でも、詳細画面には実際に届ける住所・建物・号室までの情報が書いてあることが多いです。

注意点は、TOP画面で表示されているGPSのピン位置と、実際に注文情報で文字で書いてある住所にズレがないか確認することです。

iphoneの場合は、標準アプリのマップで住所を検索すると、こちらでもGPSによって場所を確認できます。

番地によっては出てこない場合もありますが、その場合は例えば1-6-7が出てこないなら、1-6-6、1-6-5と、隣り合った建物をしらみ潰しに検索していけば、目標の建物の隣や隣の隣までは見つけることができます。

それでも見つからない場合は、Google検索を使えば、建物名を入れると自動検索で住所の地図と外観写真を出せる可能性もあります。

ここまでやって駄目な場合は、すぐにメッセージや電話で確認するか、GPSの示す建物まで行ってみましょう。

上記に加えて、お客様にメッセージと電話が全く通じない場合

住所不定状態で打つ手がなくなり、メッセージが通じない・反応が無いこと、電話を複数回かけても通じないことを確認した場合は、その時点でまずアプリ内の配達中画面の選択欄からUBERのサポートセンターへ電話で連絡をして、現在のその状況を伝えましょう。

すると、事務局側からもお客様に複数回電話をしてくれて、通じない場合、GPSで指定された住所に到着してから10分が経過すれば配達をキャンセルしても良いという許可が降ります。そのまま10分経過したら、配達をキャンセルすれば、配達料金は正常に入ってきて、次の配達に向かうことができます。

注意点は、このサポートセンターとの電話のやりとり自体が保留時間含めて5分前後かかるので、GPSの住所に到着して10分待機してから電話をしてしまうと、その電話対応の時間分ロスをしてしまう点です。お客様と連絡がつかないことを判断した時点で、サポートセンターには速攻で連絡することをお勧めします。

また、住所が分からないトラブルに長時間巻き込まれそうなことを早い段階で察知できた場合、もしくは不安な場合は、その時点で注文リクエストを一時的に受け付けない設定にしたり、既に受けた注文もキャンセルして他の配達員に回した方が良いです。

仮に電話が通じないという一番厄介な状況だった場合、次の配達自体が確実に10分20分遅れてしまい、お客様にも店舗にも迷惑がかかるので、ものすごい心労を抱えながら長時間過ごすことになります。

よって、配達開始後に住所情報が公開された時点で「あ、これは危ない配達案件だ」と感じた時点で、以降の新規の注文は今受けてる配達が終了するまで受けない方が、慣れるまでは安全です。

絶対にやってはいけないこと

情報不足に対して、お客様を攻めること

上記のトラブルに関して、基本的に原因はお客様のケースも多いですが、連絡をする際や到着後の対面時に、決してお客様に原因があるというメッセージや無言の圧を発してはいけません。

具体的には

「建物番号と部屋番号が書いてなかったので到着が遅れてしまいました。申し訳ありません」

と、ド直球でありのままに伝えてしまうと、その場で逆上するお客様は滅多にいませんが、配達が終わった後に怒りでBAD評価を押される原因にもなってしまいます。

また、どう考えてもお客様側に原因があったとしても、

「いやいや、今回みたいな同じ状況で、前の配達員さんは普通に玄関まで持ってきてましたよ」

と食い下がり、配達員を煽ってくるケースもあります。

色々思うことはあるかもしれませんが、私の経験上言えることは、お客様を攻めることは1ミリもメリットは無いので、部屋番号や住所に関しては、どんな理不尽なことがあっても「全て私の責任である」という意識と態度で接するようにすると、一番トラブルが発生しないと感じます。

お客様は不満ならUBERを使うのを止めればいい話ですが、配達員はクレームを過度に受けると、運営会社の権限でアカウントをいつでも停止できるので、そう簡単にキレて仕事ができなくなるのはもったいなさすぎです。

何より、他人に攻撃的にならない方が、自分自身が一番気持ちよく配達の仕事を続けることができます。

まとめ

・基本的には、恐れずGPS・建物名・住所名が指定している場所へ向かう
・極力、お客様に電話はしない
・メッセージは雛形をあらかじめ用意してメモアプリに入れておく
・検索して出てこない住所は、隣の番地も含めて検索しまくったり、足を使って調べる
・何があってもお客様を攻めず、こちらの責任という言い方で言葉遣いを選ぶ

こうやって書くとすごく大変なことのように感じるかもしれませんが、配達を重ねていれば、個人差はあっても時間の問題で、誰でもできるようになることなので、あまり心配せず、ひとつずつやりながら覚えていけば大丈夫です。

僕も初日一番最初の配達は、1km圏内の配達に30分以上かかってたので、偉そうなことは言えません。少しでも何か参考にしてもらえれば幸いです。住所探しに慣れて、あなたのウーバー生活がより快適になることを祈っています！