UBEREATSを利用していて、商品の注文をいきなりキャンセルされたことはありませんか？
私はUBEREATSの配達員を1年と10ヶ月続け、客としても利用していますが、ここ最近、今までに無いような酷いキャンセル事例が多発しているのをSNS上でよく見かけます。
UberEats、直近で4回朝マック頼んで、まさかの3回配達完了とでているのに配達されず。
— こうみく＠中国トレンドマーケター🇨🇳 (@koumikudayo) December 21, 2020
サポートに問い合わせると、事情酌量の余地もなく『ポリシーより返金不可』とのメッセージが。。電話問い合わせ先もなく。
去年から50回は愛用してたサービスがこんな形になるなんてショック…@UberEats_JP pic.twitter.com/pBq78ZCCFs
Uber eats最近配達されないのに完了になることが多い。配達員の評価が低いときは特に注意。
— Yusuke Asaoka (@ysk_as) November 19, 2020
とても酷い話ですが、何故こんなことが起こるのか、全く背景を知らないと腑に落ちません。
この記事では、何故UBEREATSの注文がキャンセルされたり配達されないことが起こるのかの理由と、
発生した際にどうすればいいのかについて、解説します。
ウーバーの注文をキャンセルされた後に返金はされるのか？
結論から言うと、返金対応がされるかどうかの保証という点では、非常にリスクを抱えるサポート体制であると言えます。
理由は、現在のUBERサポートセンターは、メールでの問い合わせに対し、テンプレの定型分で処理を済ませ、個別の丁寧な顧客対応をしてくれないことが非常に多いからです。
具体的には、2020年1月現在、それまで開設されていた080や03から始まる電話でのサポートセンターが全て自動音声対応となり
コロナウイルスの影響により、電話サポートを一時的に停止させて頂いております。アプリ内の「お問い合わせ」からご連絡ください
というように、コロナを言い訳にして問い合わせにかかるストレスを上げ、顧客対応に必要な工数もテンプレ対応で削減することで、徹底的に人件費を削減しています。
国内企業のサービス基準値に慣れきった人達にとっては、このサービス品質は相当なストレスです。
恐らく、現在の方針は、顧客対応のコストを下げ、長期的なクレーマーになる恐れがある客や問題が世間に広まると問題がありそうな発信力のある客を優先対応しているのだと思います。
配達員として、トラブルの際や決済の手違いなどがお客様との間で起こった場合、私もUBER事務局とお客さんの間に入って返金やキャンセルを促すことはよくありますが、いかに電話かメールで、テンプレ対応ではなく直接の対応を約束してもらえる状態に持ち込めるかが鍵を握ると、現場からは感じています。
実際に返金をされた方の声も、SNS上でいくつか見られたので紹介します。
ウーバーイーツでもう50回ぐらい頼んでるけど、2回目の欠品。注文数が多くて防ぎきれないんだろうなあ
サポートから報告したら、セットのポテトがなかっただけなのにセットメニュー丸ごと返金になったのは店舗負担なのかな？
— るど (@rudo) December 30, 2020
12月のニノ倉
・ウーバーイーツを珍しく頼んだら商品が届かず問い合わせたら「今回は返金しますけど次回からは対応しません」と逆ギレされる
・不審者に追いかけられて交番に駆け込んだら警察官に鼻で笑われる
もういらねえぞ…もういらねえ…今年の厄は充分落ちただろう。
— ニノ倉らむね (@ramune_ninokura) December 29, 2020
UBEREATSの注文が勝手にキャンセルされる原因
UBEREATSの料理が、注文者が望まない形で勝手にキャンセルされる事例は、
・商品を配達員がピックする前に起こるキャンセル
・商品を配達員がピックした後に起こるキャンセル
の2種類が存在します。
冒頭で挙げたようなキャンセルの大半は後者の「ピック後」の配達です
本来でしたら、以下のような画像がアプリ上に表示されるのですが…
勝手にキャンセルされる場合、以下のように表示が切り替えられてしまいます。
この勝手にキャンセルされてしまう原因は大きく3つあり、
・UBERの運営体制が原因で起こるキャンセル
・配達員側が原因で起こるキャンセル
・飲食店側が原因で起こるキャンセル
それぞれ、理由や対処方法が違ってきます。
UBERの運営体制が原因で起こるキャンセル
配達員が周辺に全く存在しない
UBERの注文は、周辺に集荷と配送が可能な配達員がいる時に、まだ配達をする同意が本人から取れていない状況でも
この配達員の距離や依頼応答率の傾向から、今依頼を出せば、おそらく高い確率でOKしてくれるだろう
と勝手に判断して、お客様の画面からは注文ができる状態にしてしまいます。
ですが、配達員があまりに周辺に少なすぎる場合、普段よりもかなり遠い距離の配達員に向けてAIが依頼を出してしまうので、
配達員いやいや、こんな遠い店からの仕事、受けたくないよ。拒否します
という対応をされ、注文をしたにも関わらず、UBERのシステム側で配達員が誰も捕まらない…という状況になってしまいます。
その結果、一定時間が経過後に「配達員が見つかりませんでした」というメッセージと共にキャンセル処理が行われてしまうのです。
移動距離が遠すぎる配達員にしか配車を回せない
先ほど挙げた理由から、「遠くの配達員には仕事を回さないようにしよう」と判断するのが普通です。UBERのシステム側も、本来はそのように制御されているのは、経験上、間違いありません。
ですが、真冬の時期だったり、悪天候だったり、僻地で誰も稼働したがらない場合など、悪条件が重なると、どうしても遠距離の店からしか配達員に仕事を依頼できない状況が起こってしまいます。
すると、結果的に「注文自体はできるけど、システムが予想する以上に、配達員が仕事を受けてくれない」というミスマッチが起こり、そのしわ寄せは注文をしたお客様にキャンセル通知として押し寄せるようになります。
店から配達させる客先までの距離が長すぎる
私が予想する、最近の配達キャンセル急増の原因は、配達員の質自体が低下し続けていることです。
これを書いている2021年1月現在、コロナの影響で失業者が街に増加している影響か、UBERの配達員を見かける頻度がかなり増えました。
当然、配達員が急増すればするほど、初心者の配達員の割合は増えますし、目的地に辿り着けない人・海外出身や就職経験が無い学生などの理由で職業倫理観があまりにも低い人が紛れ込めば、自分の都合で配達を勝手にキャンセルする人が増えても仕方ありません。
ハイジ私自身も自宅で注文後、部屋の前まで来てもらえずに、建物の入口の私道に堂々とチャーハンを放置されたまま、無言で配達終了されてしまったことがありました…。
比較対象を挙げると、最近、出前館の登録説明会に参加していますが、配達に関する注意点や指導内容は、圧倒的にUBERよりも厳しく、挨拶/服装/渡す時の注意点まで細かい指導が最初に行われます。さすがは国内企業です。
正直、同じ注文価格なら絶対に出前館あたりで注文した方が、注文後に嫌な思いをする可能性は少ないでしょう。クレームが複数回入ったら、その配達員は確実に仕事ができなくなるので、働く側も必死なはずです。
それはつまり、UBEREATSは、良くも悪くも気軽に注文ができて、働く側も気軽にやって収入が得られる仕事である、ということの裏返しでもあります。
不正を行う海外配達員が増加している
都心部の主要な駅では、海外出身（主にベトナム人）の配達員が徒党を組んでイヤホンで連絡を取り合いながら配達をしている様子もよく見掛けます。
特に新大久保周辺は海外出身の方が数多く住む地域であり、大久保と東新宿のマクドナルドの周辺には、大量の配達員が「地蔵」と呼ばれる、店の前で待機して注文を狙う配達スタイルで稼働しています。
単に地蔵をしているだけならまだマシなのですが、彼らが12月上旬から始めた手口が、1人の配達員が大量の配達員アカウントを複数台のスマホで管理し、注文の独占を試みていることです。
これをされると、実際の配達員が5人でも、実際は配達員50-60人分の注文を捌けるようになり、その中から配達距離の短いマクドナルドなどの「美味しい配達」のみを受けて、他は全部キャンセルする、という荒技ができてしまいます。
するとどうなるか？
・配達員は「注文が入らない」「長距離の割安な配達だけをやらされる」
・飲食店は「注文がことごとくキャンセルされる」
・UBER運営側は「顧客満足度が下り、他社にお客様を奪われる」
という、この仕事に関わる全ての人が損する、WIN-WIN-WINの真逆状態になります。
不正を行う配達員を注文先の店から排除する方法
当然、UBERもこの状況を放置する訳にはいかず、現在は駐在の証明書が無いと、海外出身者は配達員としての登録ができないようになりました。
徒党を組んで注文を独占する配達員の多くは違法配達員とも言われており、今後の増加に対して多少の抑止力にはなると思いますが、既に都内では大量の配達員が猛威を奮っているので、今日明日ですぐに解決できる問題ではありません。
もし今後、お気に入りの店や普段使っている店の近辺で、配達キャンセルの原因になりそうな、違法駐在を疑われる集団を見かけたら、積極的に周辺の交番に電話で連絡し、
ハイジマクドナルド○○店周辺に、怪しい外国人が大量に集まっていて近くを通ったり店を使うのが怖いので、彼らが違法駐在/就労をしていないか、確かめてもらえませんか？
と、駐在ビザの確認や職務質問を依頼しましょう。
（警察は公職なので、住民から依頼をされた場合、よほどの理由が無い限り、無視することはできません）
実際に違法就労の場合、彼らは警察に摘発されたら一発でアウトなので、警察に目を付けられていると判断したら、その地域から確実に撤退します。
配達をキャンセルされた場合の事後対応
真っ先に注文アプリ内部の「お問い合わせ」ボタンから連絡をする
先ほどお話した通り、2021年1月現在は、電話によるこれまで有効だった連絡経路が全て自動音声によって止められており、アプリ内のお問い合わせフォームから文章を使わないと、返金依頼などの連絡ができません。
また、注意してほしいのが、一定時間や一定期間が経つと、一部の問い合わせ内容には「お問い合わせの対応期限を過ぎています」と表示されてしまうことです。
可能な限り、注文中、もしくは注文キャンセルをされてから時間を空けない状況で問い合わせをするようにしましょう。
運営側が固定テンプレ文章では返信し辛いフォームを使って連絡をする
UBERのユーザーと配達員が登録するオフィシャルサイトでは、テンプレで回答を捌けない個別の質問について、文章で質問内容を受け付ける専用のフォームが存在します。
ですが、これは大々的に公開してしまうと大量の質問を捌けなくなってしまう影響か、数々の質問の選択肢を乗り越えた先に、重箱の角をつつくような形で存在しているので、1から辿り着くのは相当困難です。
なので、必ずURLをブラウザのお気に入りやメモ帳などに保存しておき、個別の問い合わせをする際に一発でたどり着けるようにしておくことをお勧めします。
また、私が知っている個別の問い合わせ窓口は以下の２箇所ですが、いずれも配達員アカウントを取得しないと開けないようになっているので、配達員になるつもりがない購入側の人でも、問い合わせの取っ掛かりがどこにも無い場合は、配達員としてアカウントを作り、アクセスすることをお勧めします。
購入者側のアプリから、これと同様に「テンプレで返せない質問に対するお問い合わせフォーム」が見つかればそれがベストではありますが、私は過去の注文中や調査中に、そういったものを見つけることができなかった為、参考までに、下記のリンクを活用して頂けると幸いです。
また、日々UBER運営側のサポート方針やサイトの構成も変わってきている為、半年一年経つと、さらにサポートの人件費を減らすために、それまで有効だった連絡手段が有効ではなくなる、サポートが正常に行ってもらえなくなる、という可能性も十分に考えられますので、その場合は新たな問合せ窓口を探して頂くなど、柔軟な対応をお願いします。
まとめ
・UBERの配達キャンセルに対する返金は可能だが、とても面倒臭い
・キャンセルが発生するのは、配達員が商品を受け取る前後の両ケースがある
・主なキャンセル要因は、過酷な配車と、配達員急増による質の低下
・お勧め事後対応は、素早い連絡と、テンプレ対応不可能な入口からの問合せ
個人的には、キャンセルや返金が無事に行われるのか、常に怯えるような状況でデリバリーサービスを使うのは精神衛生上良くないと思うので、多少の事故率や粗末な配送のリスクを抱えてでも気軽に使いたい人はUBER、より確実に安心な配送を求める人は他社のデリバリーサービス、といったように棲み分けが進んでいくのが、双方にとって適切だと思います。
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